Les chatbots, autrement dits les robots conversationnels, sont des programmes exploités en tant que points de contact entre les clients et les différentes marques et entreprises. Il s’agit d’un nouvel intermédiaire entre les deux entités afin d’interagir avec les consommateurs de façon plus efficace et en temps réel. Si vous avez votre propre entreprise, il est peut-être temps pour vous d’investir dans un chatbot pour améliorer l’expérience client sur votre site et générer plus de bénéfices. Qu’est-ce qu’un chatbot au juste ? Quels sont ses atouts dans le domaine du marketing ? Et que faut-il savoir sur ses limites ? Décryptage.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Le terme chatbot peut être décomposé en deux mots : » chat » pour conversation et » bot » pour robot. Le chatbot est un logiciel de conversation programmé afin de simuler une communication de façon naturelle. Si vous avez l’habitude de consulter les sites de la SNCF, de la Fnac ou encore d’Orange, vous avez sans doute déjà remarqué l’apparition d’une fenêtre de dialogue ou d’un personnage animé qui vous incite à lui poser une question. Il s’agit en effet du chatbot.
Au début de leur création, les chatbots identifier quelques mots clés pour composer leurs phrases à partir d’une base de données. Aujourd’hui, avec le développement de l’intelligence artificielle, les logiciels de conversation exploitent des algorithmes complexes pour simuler une vraie conversation. Parmi ces chatbots, on peut évoquer Cortana, Google Assistant ou encore Siri.
De nos jours, les chatbots sont de plus en plus utilisés pour les relations clients que toutes les entreprises visent à améliorer pour fidéliser leur clientèle et attirer de nouveaux prospects.
Pourquoi adopter les chatbots au sein d’une entreprise ?
Vous êtes en plein réflexion pour mettre en place une stratégie efficace vous permettant d’améliorer et d’optimiser la relation client de votre entreprise ? Optez pour un chatbot ! Explication de son efficacité pour l’amélioration de la relation client en ces principaux atouts :
- un chatbot est disponible en permanence pour répondre aux questions de vos clients, les orienter et leur apporter toute sorte d’orientation nécessaire,
- un chatbot peut efficacement aider un téléconseiller en filtrant et traitant les données des clients qui souhaitent avoir de l’aide. En effet, à l’aide d’un chatbot, il est possible de répertorier les questions courantes ainsi qu’identifier les appelants à chaque fois qu’ils sollicitent le chatbot ou le téléconseiller. De la sorte, la réponse aux clients ne sera que plus rapide et efficace,
- un chatbot est toujours à proximité des clients étant donné qu’il est accessible même sur un smartphone via des applications courantes telles que Messenger, Skye ou encore Whatsapp,
- un chatbot ne fera jamais attendre vos clients en quête d’information. Le chatbot répond instantanément à tous les utilisateurs même s’il doit répondre à des questions qui se répètent. De la sorte, les demandes sont plus fluide et les clients reçoivent les réponses à leurs questions sans attente,
- un chatbot qui se sert d’intelligence artificielle se développe automatiquement pour améliorer ses performances au fur et à mesure qu’il est utilisé et sollicité par les clients. Ce développement de performance amène les chatbot à mieux interagir avec les clients pour répondre même à des questions qui n’ont pas été programmées,
- un chatbot figure aujourd’hui par les moyens de communication les plus apprécié. De nombreuses personnes ont recours de moins en moins aux téléphones pour résoudre un problème et privilégient d’autres canaux de communication tels que les sms, les emails, etc.
Finalement, au vu de leurs atouts sur le plan de la communication et la création d’expérience, les chatbots deviennent aujourd’hui un réel outil pour l’amélioration de la relation et de l’expérience client sur un site. Même si un chatbot ne peut effectuer le travail d’analyse et de synthèse d’un vrai téléconseiller, il permet en revanche à ce dernier d’améliorer ses soft-skills et d’évoluer dans son travail. Ainsi, les téléconseillers et les chatbots forment une équipe performante pour offrir aux clients les meilleurs services qui soient.
Si vous souhaitez intégrer un chatbot au site votre entreprise, sachez que cette solution peut vous aider à réduire les coûts associés mais ne vous permet pas de vous passer de vos agents. Par ailleurs, vous devez savoir qu’un chatbot génère à son tour des coûts associés pour son développement, sa maintenance, l’amélioration de ses performances, etc. Dès lors, même si le chatbot vous promet de réaliser quelques économies en réduisant les tâches de vos agents, il est impératif de considérer les coûts directs de la mise en place du chatbot afin de mieux l’inclure dans la stratégie financière de votre entreprise.